Comment organiser et segmenter une base de contacts

La segmentation est importante car différentes personnes ont des intérêts, des besoins et des moments différents. Envoyer le même message générique à toute la base ignore ces différences et génère une faible pertinence : beaucoup de gens reçoivent quelque chose qui ne les intéresse pas. En segmentant, il est possible d'envoyer à chaque groupe une communication plus adaptée à son profil et à son moment, ce qui augmente la pertinence, l'engagement et les résultats. La segmentation transforme une communication générique en plusieurs communications pertinentes, chacune s'adressant mieux à son public spécifique.

Avant de segmenter, il est nécessaire d'avoir une base organisée, avec des informations structurées et fiables sur les contacts. Cela signifie avoir les données des contacts bien enregistrées, à jour et organisées de manière à permettre la segmentation. Une base désordonnée, avec des données incomplètes ou obsolètes, rend toute segmentation efficace difficile. C'est pourquoi organiser la base (garantir des données correctes et structurées) est la première étape. Une base bien organisée est le fondement sur lequel la segmentation et tout le travail de relation se construisent.

Il existe de nombreux critères utiles pour segmenter une base, et le choix dépend de l'entreprise et des objectifs. Certains sont communs : données de profil (caractéristiques des contacts), comportement (comment ils interagissent, ce qu'ils consomment, ce qu'ils ont acheté), étape du parcours client (haut, milieu, bas de l'entonnoir), intérêts démontrés et niveau d'engagement. L'important est de segmenter selon des critères pertinents pour la communication : diviser la base de manière à pouvoir envoyer des messages plus adaptés à chaque groupe. De bons critères de segmentation sont ceux qui génèrent des groupes pour lesquels il est pertinent de communiquer différemment.

L'objectif final de la segmentation est la pertinence. Chaque segment doit recevoir une communication qui a du sens pour lui : contenus, offres et messages adaptés à son profil, son intérêt et son moment. Plus la communication est pertinente, meilleurs sont les résultats. La segmentation est ce qui rend cette pertinence possible à grande échelle, en permettant de traiter différents groupes différemment sans avoir besoin de personnaliser un par un. Segmenter sans ensuite utiliser les segments pour communiquer de manière plus pertinente ne génère pas de valeur ; la segmentation existe pour rendre la communication plus ciblée.

Une base de contacts a besoin de soins continus pour rester saine et utile. Cela implique de maintenir les données à jour, de supprimer ou de réengager les contacts inactifs, de respecter ceux qui ont demandé à se désabonner et de garantir la qualité des informations au fil du temps. Une base qui se développe sans soin accumule des données erronées, des contacts morts et des problèmes qui nuisent aux résultats et même à la réputation des envois. Prendre soin de la santé de la base (qualité, mise à jour, hygiène) est essentiel pour qu'elle reste un atout précieux, et non un problème.

Lors de l'organisation et de l'utilisation d'une base de contacts, il est important de respecter la confidentialité et les règles concernant les données. Cela inclut l'obtention du consentement approprié pour communiquer avec les contacts, l'utilisation responsable des données et le respect de ceux qui souhaitent se désabonner. En plus d'être une obligation, cela fait partie d'une bonne relation : traiter les données des personnes avec respect construit la confiance. Une bonne gestion de base combine la recherche de pertinence avec le soin éthique et légal dans le traitement des informations des contacts.