Quel outil de CRM et d'automatisation choisir

Le point le plus important est celui-ci : la stratégie relationnelle précède l'outil. Le meilleur outil du monde ne génère pas de résultats sans une bonne stratégie de CRM, d'entonnoir, de segmentation et d'automatisation en amont. De nombreuses entreprises choisissent un outil puissant et ne savent ensuite pas quoi en faire. La bonne approche est d'avoir d'abord une clarté sur la stratégie et les besoins, puis de choisir l'outil qui les rend le mieux réalisables. L'outil est le moyen d'exécuter la stratégie, pas un substitut à celle-ci. Définir ce que l'on veut faire oriente le choix.

Le choix de l'outil doit partir des besoins réels de l'entreprise : ce que vous devez faire (gérer les contacts, automatiser les e-mails, faire du lead scoring, s'intégrer avec d'autres systèmes), la taille et la complexité de l'opération, et les ressources dont vous avez besoin. Un outil idéal pour une opération grande et complexe peut être excessif pour une petite, et vice-versa. Lister les besoins réels, actuels et futurs, est ce qui permet d'évaluer quel outil convient. Le bon outil est celui qui répond bien à ce dont vous avez besoin, pas le plus complet ou le plus populaire.

Un critère pratique important est la facilité d'utilisation par rapport à ceux qui vont opérer l'outil. Un outil puissant, mais trop complexe pour l'équipe, génère une sous-utilisation et de la frustration ; de nombreuses entreprises paient pour des fonctionnalités qu'elles n'utilisent jamais. Un outil adapté au niveau de l'équipe est utilisé à son plein potentiel. Il est utile de considérer qui va opérer le CRM et l'automatisation au quotidien et de choisir quelque chose que cette équipe pourra bien utiliser. Le meilleur outil est celui que votre équipe pourra réellement exploiter, pas le plus sophistiqué.

Deux considérations importantes sont l'intégration et l'évolutivité. L'outil doit bien s'intégrer avec les autres systèmes que l'entreprise utilise (site web, e-commerce, analyse, autres outils), afin que les données circulent et que le travail soit fluide. Et il doit pouvoir accompagner la croissance de l'entreprise, évitant ainsi la nécessité de changer d'outil peu de temps après, ce qui est fastidieux. Choisir en pensant non seulement au présent, mais aussi à la manière dont l'opération va croître et se connecter, évite les retouches futures. L'intégration et l'évolutivité sont des critères stratégiques dans le choix.

Le coût est, bien sûr, un facteur, mais il doit être évalué en fonction du retour et des besoins. Les outils varient beaucoup en prix, des gratuits ou abordables aux robustes et coûteux. L'important est de choisir un outil dont le coût est proportionnel à la valeur qu'il va générer et aux besoins réels de l'entreprise. Payer cher pour des fonctionnalités qui ne seront pas utilisées est un gaspillage ; économiser sur un outil qui ne répond pas aux besoins coûte également cher. L'équilibre se trouve dans un outil qui répond bien à ce dont on a besoin, à un coût qui a du sens pour le retour attendu.

Une erreur courante est de passer beaucoup de temps à chercher l'outil parfait, ou de penser qu'un meilleur outil résoudra, à lui seul, les problèmes. En pratique, plusieurs outils répondent bien aux besoins de la plupart des entreprises, et le succès du CRM et de l'automatisation dépend beaucoup plus de la stratégie et de l'exécution que de l'outil choisi. Il est préférable de choisir un outil adéquat et de concentrer son énergie à bien l'utiliser, avec une bonne stratégie. L'outil est important, mais c'est la stratégie et l'utilisation qui font la différence dans le résultat.