L'entonnoir de marketing et le parcours client sont deux concepts liés, mais différents, et comprendre les deux aide à mieux appréhender le chemin que les gens parcourent jusqu'à devenir clients. Utilisés ensemble, ils offrent une vision riche de la manière d'attirer, de guider et de convertir des personnes. Ce guide stratégique connecte les deux concepts ; l'entonnoir lui-même est approfondi dans le guide de l'entonnoir CRM & Automatisation.
Dans ce guide, vous comprendrez la différence entre l'entonnoir et le parcours et comment les utiliser ensemble.
Rappel de l'entonnoir de marketing
L'entonnoir de marketing représente les étapes qu'une personne parcourt depuis le premier contact avec la marque jusqu'à devenir client, généralement divisées en haut (attraction), milieu (considération) et bas (décision). Il organise le processus du point de vue de l'entreprise et de la conversion : comment les gens avancent à travers les phases vers l'achat. L'entonnoir est un moyen utile de structurer les étapes de la conversion et de comprendre à quelle phase chaque personne se trouve. C'est une vision organisée du chemin vers la vente, centrée sur les étapes du processus.
Qu'est-ce que le parcours client
Le parcours client est la représentation de l'expérience qu'une personne vit dans sa relation avec la marque, de son point de vue. Tandis que l'entonnoir examine les étapes du processus de conversion, le parcours examine l'expérience et la perspective du client : ce qu'il ressent, pense, a besoin et fait à chaque moment de sa relation avec la marque. Le parcours est plus riche et centré sur la personne, considérant ses motivations, ses doutes, ses émotions et ses points de contact. Il aide à comprendre l'expérience réelle du client, pas seulement les étapes du processus de vente.
La différence entre l'entonnoir et le parcours
La distinction centrale est la perspective. L'entonnoir regarde du point de vue de l'entreprise et de la conversion : les étapes du processus pour transformer des inconnus en clients. Le parcours regarde du point de vue du client : l'expérience qu'il vit, avec ses besoins et ses sentiments à chaque instant. L'entonnoir est davantage axé sur les phases de conversion ; le parcours est davantage axé sur l'expérience de la personne. Ce ne sont pas des concurrents, mais des visions complémentaires du même chemin, chacune éclairant un aspect : l'entonnoir, le processus ; le parcours, l'expérience.
Pourquoi utiliser les deux ensemble
Utiliser l'entonnoir et le parcours ensemble offre une vision beaucoup plus complète. L'entonnoir aide à structurer et à organiser les étapes de la conversion et à agir de manière appropriée à chaque phase. Le parcours aide à comprendre et à améliorer l'expérience client à chaque moment, ce qui rend les actions plus pertinentes et efficaces. Ensemble, ils permettent de structurer le processus (entonnoir) tout en prenant soin de l'expérience (parcours), unissant efficacité et centralité client. Un marketing qui considère les deux visions est plus organisé et, en même temps, plus connecté avec les personnes réelles qu'il souhaite servir.
Cartographier le parcours pour améliorer l'expérience
Une pratique précieuse est de cartographier le parcours client : comprendre et représenter les moments que la personne vit dans sa relation avec la marque, ses points de contact, ses besoins et ses sentiments à chaque étape. Cette cartographie révèle des opportunités d'améliorer l'expérience, d'identifier les points de friction et d'agir de manière plus pertinente à chaque instant. En comprenant le parcours réel du client, l'entreprise peut concevoir des actions qui répondent mieux aux personnes à chaque phase, rendant toute la relation plus fluide et efficace. Cartographier le parcours, c'est transformer la compréhension de l'expérience en améliorations concrètes.
Entonnoir, parcours et stratégie
Du point de vue stratégique, l'entonnoir et le parcours guident ensemble la manière de structurer le marketing pour attirer, guider et convertir des personnes en prenant soin de leur expérience. Ils aident à décider quelles actions entreprendre à chaque étape, quel contenu livrer, comment éliminer les frictions et comment guider les personnes de manière pertinente vers la conversion et au-delà. Intégrer ces deux visions à la planification rend la stratégie plus complète et centrée sur le client. Comprendre le chemin des personnes, à la fois comme processus et comme expérience, est la base pour construire un marketing qui fonctionne vraiment pour elles et pour l'entreprise.
