Il funnel di marketing e il percorso del cliente sono due concetti correlati ma distinti, e comprenderli entrambi aiuta a cogliere meglio il cammino che le persone compiono fino a diventare clienti. Utilizzati insieme, offrono una visione ricca di come attrarre, guidare e convertire le persone. Questa guida strategica collega i due concetti; il funnel in sé viene approfondito nella guida al funnel di CRM & Automazione.
In questa guida comprenderai la differenza tra funnel e percorso e come utilizzarli insieme.
Ripassiamo il funnel di marketing
Il funnel di marketing rappresenta le fasi che una persona attraversa dal primo contatto con il brand fino a diventare cliente, solitamente suddivise in parte alta (consapevolezza), centrale (considerazione) e bassa (decisione). Organizza il processo dal punto di vista dell'azienda e della conversione: come le persone avanzano attraverso le fasi verso l'acquisto. Il funnel è un modo utile per strutturare le fasi di conversione e capire in quale fase si trova ogni persona. È una visione organizzata del percorso verso la vendita, incentrata sulle fasi del processo.
Che cos'è il percorso del cliente
Il percorso del cliente è la rappresentazione dell'esperienza che una persona vive nella sua relazione con il brand, dal suo punto di vista. Mentre il funnel osserva le fasi del processo di conversione, il percorso osserva l'esperienza e la prospettiva del cliente: cosa prova, pensa, di cosa ha bisogno e cosa fa in ogni momento della sua relazione con il brand. Il percorso è più ricco e più incentrato sulla persona, considerando le sue motivazioni, i dubbi, le emozioni e i punti di contatto. Aiuta a comprendere l'esperienza reale del cliente, non solo le fasi del processo di vendita.
La differenza tra funnel e percorso
La distinzione centrale è la prospettiva. Il funnel osserva dal punto di vista dell'azienda e della conversione: le fasi del processo che trasforma gli sconosciuti in clienti. Il percorso osserva dal punto di vista del cliente: l'esperienza che vive, con le sue esigenze e sensazioni in ogni momento. Il funnel riguarda maggiormente le fasi della conversione; il percorso riguarda maggiormente l'esperienza della persona. Non sono concorrenti, ma visioni complementari dello stesso cammino, ciascuna delle quali ne mette in luce un aspetto: il funnel, il processo; il percorso, l'esperienza.
Perché utilizzarli entrambi insieme
Utilizzare il funnel e il percorso insieme offre una visione molto più completa. Il funnel aiuta a strutturare e organizzare le fasi di conversione e ad agire in modo appropriato in ciascuna fase. Il percorso aiuta a comprendere e migliorare l'esperienza del cliente in ogni momento, rendendo le azioni più pertinenti ed efficaci. Insieme, consentono di strutturare il processo (funnel) prendendosi cura al contempo dell'esperienza (percorso), unendo efficienza e centralità del cliente. Un marketing che considera entrambe le visioni è più organizzato e, allo stesso tempo, più connesso alle persone reali che vuole servire.
Mappare il percorso per migliorare l'esperienza
Una pratica preziosa consiste nel mappare il percorso del cliente: comprendere e rappresentare i momenti che una persona vive nella sua relazione con il brand, i suoi punti di contatto, le esigenze e le sensazioni in ogni fase. Questa mappatura rivela opportunità per migliorare l'esperienza, identificare i punti di attrito e agire in modo più pertinente in ogni momento. Comprendendo il percorso reale del cliente, l'azienda può progettare azioni che rispondano meglio alle esigenze delle persone in ogni fase, rendendo l'intera relazione più fluida ed efficace. Mappare il percorso significa trasformare la comprensione dell'esperienza in miglioramenti concreti.
Funnel, percorso e strategia
Da un punto di vista strategico, il funnel e il percorso insieme guidano il modo in cui strutturare il marketing per attrarre, guidare e convertire le persone, prendendosi cura della loro esperienza. Aiutano a decidere quali azioni intraprendere in ogni fase, quali contenuti proporre, come eliminare gli attriti e come accompagnare le persone in modo pertinente verso la conversione e oltre. Integrare queste due visioni nella pianificazione rende la strategia più completa e incentrata sul cliente. Comprendere il cammino delle persone, sia come processo sia come esperienza, è la base per costruire un marketing che funzioni davvero per loro e per l'azienda.
