Qu'est-ce que l'expérience digitale (digital experience)

L'expérience digitale, ou digital experience, est la somme de toutes les interactions qu'une personne a avec une marque sur les canaux digitaux : site web, application, boutique en ligne et tout point de contact en ligne. C'est la perception qui résulte de ces interactions, façonnée par la facilité, la clarté, la rapidité et l'agrément de l'utilisation. Une bonne expérience digitale permet à la personne d'atteindre ce qu'elle veut sans effort ; une mauvaise crée des obstacles et de la frustration.

Dans l'environnement en ligne, l'expérience est souvent ce qui décide entre la conversion et l'abandon. Les gens ont peu de patience : si un site est lent, confus ou difficile à utiliser, ils partent tout simplement, souvent chez un concurrent. D'un autre côté, une expérience fluide augmente la satisfaction, la confiance et la probabilité d'achat. Investir dans l'expérience digitale n'est pas une question d'esthétique, c'est un levier direct de résultats : plus de conversions, plus de ventes, plus de fidélisation.

Dans de nombreux marchés, les produits et les prix sont similaires, et l'expérience devient le grand différenciateur. Une marque qui offre un parcours digital simple, rapide et agréable se distingue et gagne la préférence, même lorsque ce qu'elle vend est similaire à celui de la concurrence. Les gens se souviennent de la facilité (ou de la difficulté) de traiter avec une marque, et cela influence leur retour ou non. L'expérience digitale est devenue un territoire de compétition aussi important que le produit lui-même.

L'expérience digitale est composée de plusieurs éléments qui fonctionnent ensemble :

• Utilisabilité : la facilité et l'intuitivité d'utilisation du site ou de l'application.
• Design (UX et UI) : la structure et l'apparence qui guident la navigation.
• Vitesse et performance : la rapidité de chargement et de réponse de tout.
• Clarté : la compréhension des informations et des parcours.
• Cohérence : la cohérence de l'expérience entre les différents canaux et appareils.

Chacun de ces éléments affecte la perception générale, et une défaillance dans l'un d'eux peut compromettre toute l'expérience.

Il existe un lien direct entre l'expérience digitale et la conversion. Chaque obstacle dans le parcours (une page lente, un formulaire confus, un chemin peu clair) fait que les gens abandonnent avant de convertir. Améliorer l'expérience, c'est en grande partie éliminer ces obstacles et faciliter le chemin vers l'action souhaitée. C'est pourquoi travailler l'expérience digitale va de pair avec l'optimisation de la conversion (CRO) : les deux visent à transformer les visiteurs en clients en améliorant le parcours.

Un aspect essentiel de l'expérience digitale aujourd'hui est de fonctionner parfaitement sur n'importe quel appareil, surtout sur mobile, par lequel passe une grande partie des accès. Une expérience bonne sur ordinateur mais mauvaise sur mobile perd une énorme part de public. S'assurer que le parcours est fluide et adapté aux écrans de toutes tailles a cessé d'être un facteur de différenciation pour devenir une exigence de base. L'expérience doit être cohérente et bonne où que la personne se trouve.