Cada interação da pessoa com a sua marca online forma uma experiência. Entenda o que é digital experience e por que ela decide resultados.
Toda vez que alguém acessa o seu site, navega pelo seu app ou interage com a sua marca em um canal digital, essa pessoa vive uma experiência. Se ela é fluida e agradável, aproxima e converte; se é confusa e frustrante, afasta e faz perder vendas. Essa é a essência da experiência digital, um fator que separa negócios online que crescem dos que estagnam.
Neste guia, você vai entender o que é experiência digital, por que ela é tão decisiva e quais elementos a compõem.
Experiência digital, ou digital experience, é a soma de todas as interações que uma pessoa tem com uma marca nos canais digitais: site, aplicativo, loja virtual, e qualquer ponto de contato online. É a percepção que fica dessas interações, moldada pela facilidade, clareza, velocidade e agradabilidade de usar aquilo. Uma boa experiência digital faz a pessoa alcançar o que quer sem esforço; uma ruim cria obstáculos e frustração.
No ambiente online, a experiência é muitas vezes o que decide entre a conversão e o abandono. As pessoas têm pouca paciência: se um site é lento, confuso ou difícil de usar, elas simplesmente vão embora, muitas vezes para o concorrente. Por outro lado, uma experiência fluida aumenta a satisfação, a confiança e a probabilidade de compra. Investir em experiência digital não é estética, é uma alavanca direta de resultado: mais conversões, mais vendas, mais fidelização.
Em muitos mercados, os produtos e preços são parecidos, e a experiência se torna o grande diferencial. Uma marca que oferece uma jornada digital simples, rápida e agradável se destaca e conquista preferência, mesmo quando o que vende é semelhante ao da concorrência. As pessoas se lembram de como foi fácil (ou difícil) lidar com uma marca, e isso influencia se voltam ou não. A experiência digital virou um território de competição tão importante quanto o próprio produto.
A experiência digital é formada por vários elementos que trabalham juntos:
Cada um desses elementos afeta a percepção geral, e uma falha em qualquer um pode comprometer toda a experiência.
Existe uma ligação direta entre experiência digital e conversão. Cada obstáculo na jornada (uma página lenta, um formulário confuso, um caminho pouco claro) faz pessoas desistirem antes de converter. Melhorar a experiência é, em grande parte, remover esses obstáculos e facilitar o caminho até a ação desejada. É por isso que trabalhar a experiência digital anda de mãos dadas com a otimização de conversão (CRO): os dois buscam transformar visitantes em clientes ao tornar a jornada melhor.
Um aspecto essencial da experiência digital hoje é funcionar bem em qualquer dispositivo, especialmente no celular, por onde passa grande parte dos acessos. Uma experiência que é boa no computador mas ruim no celular perde uma enorme fatia de público. Garantir que a jornada seja fluida e adaptada a telas de todos os tamanhos deixou de ser um diferencial e virou requisito básico. A experiência precisa ser consistente e boa onde quer que a pessoa esteja.
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