Was ist Digital Experience?

Das digitale Erlebnis ist die Summe aller Interaktionen einer Person mit einer Marke über digitale Kanäle hinweg: Website, Anwendung, Onlineshop und jeder weitere Onlinekontaktpunkt. Es ist der Eindruck, der aus diesen Interaktionen zurückbleibt und dadurch geprägt wird, wie einfach, verständlich, schnell und angenehm die Nutzung ist. Ein gutes digitales Erlebnis ermöglicht es Menschen, mühelos ihr Ziel zu erreichen; ein schlechtes schafft Hindernisse und Frustration.

Im Onlineumfeld entscheidet das Erlebnis häufig darüber, ob es zu einer Conversion oder einem Abbruch kommt. Menschen haben wenig Geduld: Ist eine Website langsam, unübersichtlich oder schwer zu bedienen, verlassen sie diese einfach – oft zugunsten eines Wettbewerbers. Ein reibungsloses Erlebnis hingegen steigert Zufriedenheit, Vertrauen und Kaufwahrscheinlichkeit. In digitale Erlebnisse zu investieren, ist keine Frage der Ästhetik, sondern ein direkter Hebel für Ergebnisse: mehr Conversions, mehr Verkäufe, mehr Kundenbindung.

In vielen Märkten sind Produkte und Preise ähnlich, und das Erlebnis wird zum entscheidenden Unterscheidungsmerkmal. Eine Marke, die eine einfache, schnelle und angenehme digitale Customer Journey bietet, hebt sich ab und wird bevorzugt – selbst wenn ihr Angebot dem der Konkurrenz ähnelt. Menschen erinnern sich daran, wie einfach (oder schwierig) die Interaktion mit einer Marke war, und das beeinflusst, ob sie zurückkehren oder nicht. Das digitale Erlebnis ist zu einem Wettbewerbsfeld geworden, das ebenso wichtig ist wie das Produkt selbst.

Das digitale Erlebnis setzt sich aus mehreren Elementen zusammen, die ineinandergreifen:

• Benutzerfreundlichkeit: wie einfach und intuitiv sich die Website oder App bedienen lässt.
• Design (UX und UI): die Struktur und das Erscheinungsbild, die durch die Navigation führen.
• Geschwindigkeit und Leistung: wie schnell alles lädt und reagiert.
• Klarheit: wie verständlich Informationen und Navigationswege sind.
• Konsistenz: die Einheitlichkeit des Erlebnisses über verschiedene Kanäle und Geräte hinweg.

Jedes dieser Elemente beeinflusst den Gesamteindruck, und ein Mangel bei nur einem davon kann das gesamte Erlebnis beeinträchtigen.

Zwischen digitalem Erlebnis und Conversion besteht ein direkter Zusammenhang. Jedes Hindernis auf der Customer Journey (eine langsame Seite, ein verwirrendes Formular, ein unklarer Navigationsweg) führt dazu, dass Menschen aufgeben, bevor sie konvertieren. Das Erlebnis zu verbessern bedeutet vor allem, diese Hindernisse zu beseitigen und den Weg zur gewünschten Handlung zu erleichtern. Deshalb geht die Arbeit am digitalen Erlebnis Hand in Hand mit der Conversion-Rate-Optimierung (CRO): Beide zielen darauf ab, Besucher durch eine verbesserte Customer Journey in Kunden zu verwandeln.

Ein wesentlicher Aspekt des digitalen Erlebnisses ist heute, dass es auf jedem Gerät gut funktioniert – insbesondere auf Mobilgeräten, über die ein großer Teil der Zugriffe erfolgt. Ein Erlebnis, das am Computer gut, auf dem Smartphone jedoch schlecht ist, verliert einen enormen Teil der Zielgruppe. Sicherzustellen, dass die Customer Journey reibungslos verläuft und an Bildschirme aller Größen angepasst ist, ist längst kein Unterscheidungsmerkmal mehr, sondern eine Grundvoraussetzung. Das Erlebnis muss überall dort einheitlich und gut sein, wo sich die Person befindet.