Die Erstellung und Abbildung der Customer Journey ist eine strategische Vorgehensweise, die dabei hilft, die Erfahrungen von Menschen in ihrer Beziehung zu einer Marke zu verstehen und zu verbessern. Indem die Momente abgebildet werden, die ein Kunde erlebt, lässt sich in jeder Phase relevanter handeln und Reibung beseitigen. Dieser Leitfaden zeigt, wie Sie die Customer Journey in der Praxis erstellen; das Konzept der Customer Journey im Vergleich zum Funnel wird im Leitfaden zu Funnel und Customer Journey erläutert.
In diesem Leitfaden erfahren Sie, wie Sie die Customer Journey erstellen.
Was es bedeutet, die Customer Journey zu erstellen
Die Customer Journey zu erstellen bedeutet, die Momente, Phasen und Kontaktpunkte abzubilden, die eine Person in ihrer Beziehung zu einer Marke erlebt – vom ersten Kontakt bis zur Nachbetreuung – und dabei ihre Bedürfnisse, Fragen und Gefühle an jedem dieser Punkte zu verstehen. Das Ergebnis ist eine Darstellung des Kundenerlebnisses, die zeigt, wie Kunden im Laufe der Zeit mit der Marke interagieren. Diese Abbildung ist die Grundlage für die Verbesserung des Erlebnisses: Man kann nur verbessern, was man versteht. Die Erstellung der Customer Journey verwandelt das oft diffuse Kundenerlebnis in etwas Abgebildetes und Verständliches, an dem gezielt gearbeitet werden kann.
Die Phasen der Customer Journey identifizieren
Ein erster Schritt besteht darin, die Phasen zu identifizieren, die ein Kunde in seiner Beziehung zur Marke durchläuft. Dazu gehören üblicherweise Momente wie die Entdeckung (wenn er die Marke kennenlernt), die Abwägung (wenn er sie bewertet), die Entscheidung (wenn er kauft) und die Nachkaufphase (das Erlebnis als Kunde und die Kundenbindung). Die konkreten Phasen unterscheiden sich je nach Unternehmen. Ihre Identifizierung liefert die Struktur der Customer Journey: die wichtigsten Momente, die der Kunde durchläuft. Die Abbildung dieser Phasen bildet das Grundgerüst, auf dem das Erlebnis im Detail dargestellt wird. So lässt sich jede Phase der Kundenbeziehung zur Marke strukturiert verstehen und bearbeiten.
Die Kontaktpunkte abbilden
In jeder Phase interagiert der Kunde über Kontaktpunkte mit der Marke: die Website, soziale Medien, Anzeigen, den Kundenservice, E-Mails, das Einkaufserlebnis und die Nachbetreuung. Die Abbildung dieser Kontaktpunkte zeigt, wo und wie die Marke dem Kunden entlang der Customer Journey begegnet. Das ist wertvoll, denn jeder Kontaktpunkt bietet eine Gelegenheit, ein gutes Erlebnis zu schaffen, oder birgt das Risiko, Reibung zu erzeugen. Wenn Sie alle Punkte verstehen, an denen der Kunde mit der Marke interagiert, können Sie sich um jeden einzelnen kümmern und ein konsistentes, positives Erlebnis über die gesamte Customer Journey hinweg sicherstellen, nicht nur in einzelnen Momenten.
Bedürfnisse und Gefühle verstehen
Eine gut ausgearbeitete Customer Journey geht über Phasen und Kontaktpunkte hinaus: Sie zielt darauf ab, zu verstehen, was der Kunde in jedem Moment braucht, denkt und fühlt. Welche Fragen hat er in der Abwägungsphase? Welche Bedenken bei der Entscheidung? Welche Erwartungen nach dem Kauf? Die Perspektive des Kunden in jeder Phase zu verstehen, ermöglicht es, besser auf ihn einzugehen. Diese menschliche Dimension macht die Customer Journey zu einem wirkungsvollen Instrument: Sie versetzt das Unternehmen in die Lage des Kunden und zeigt, was er tatsächlich erlebt. Bedürfnisse und Gefühle in jedem Moment zu verstehen, ist die Grundlage dafür, das Erlebnis relevanter und zufriedenstellender zu gestalten.
Reibungspunkte und Chancen identifizieren
Einer der größten Vorteile der Abbildung der Customer Journey besteht darin, Reibungspunkte (an denen das Erlebnis schlecht, schwierig oder frustrierend ist) und Chancen (Momente, in denen Sie begeistern oder besser auf Kunden eingehen können) sichtbar zu machen. Ist die Customer Journey abgebildet, lässt sich leichter erkennen, wo der Kunde auf Schwierigkeiten stößt, wo das Erlebnis versagt und wo die Möglichkeit besteht, sich zu verbessern oder hervorzuheben. Diese Punkte sind die Ansatzpunkte für Verbesserungen: Reibung zu beseitigen und Chancen zu nutzen, verbessert das Kundenerlebnis. Erst die Identifizierung dieser Punkte verwandelt die Abbildung der Customer Journey in konkrete Verbesserungsmaßnahmen mit tatsächlichen Auswirkungen auf das Erlebnis und die Ergebnisse.
Die Customer Journey nutzen, um das Erlebnis zu verbessern
Die Erstellung der Customer Journey schafft nur dann einen Mehrwert, wenn sie zu Verbesserungen führt. Das übergeordnete Ziel besteht darin, das Verständnis der Customer Journey zu nutzen, um das Kundenerlebnis in jedem Moment zu verbessern: Reibung beseitigen, positive Aspekte stärken und jede Phase reibungsloser und relevanter gestalten. Eine abgebildete Customer Journey, die anschließend vergessen wird, verändert nichts; eine Customer Journey, die als Orientierung für Verbesserungen dient, verändert das Erlebnis. Darüber hinaus sollte die Customer Journey regelmäßig überprüft werden, da sich Erfahrungen und Erwartungen weiterentwickeln. Die Customer Journey als kontinuierliche Orientierung zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu nutzen, macht sie zu einem wirklich wertvollen strategischen Instrument.
