CRM ist eines der meistdiskutierten Kürzel in Marketing und Vertrieb, wird aber nicht immer richtig verstanden. Viele Menschen halten es lediglich für eine Software, obwohl es tatsächlich eine Strategie für Kundenbeziehungen ist, die durch Technologie unterstützt wird. Zu verstehen, was CRM ist und wozu es dient, hilft dabei, es zum Aufbau von Beziehungen einzusetzen, die langfristig Mehrwert schaffen.
In diesem Leitfaden erfahren Sie, was CRM ist, wozu es dient und warum es so wichtig ist.
Wofür CRM steht
CRM steht für Customer Relationship Management, also Kundenbeziehungsmanagement. Es ist die durch Prozesse und Technologie unterstützte Strategie, mit der ein Unternehmen seine Beziehungen zu Kunden und potenziellen Kunden verwaltet und verbessert. In der Praxis bedeutet dies, Kundeninformationen zentral zu bündeln, Interaktionen zu organisieren und diese Grundlage zu nutzen, um Kunden besser zu betreuen, einzubinden und erfolgreicher zu verkaufen. CRM ist zugleich eine Philosophie (Beziehungen in den Mittelpunkt stellen) und eine Sammlung von Werkzeugen, die dies ermöglichen.
CRM ist nicht nur Software
Ein häufiges Missverständnis besteht darin, CRM auf eine Software zu reduzieren. Das CRM-System ist das Werkzeug, das die Strategie unterstützt, doch CRM selbst ist umfassender: Es beschreibt, wie das Unternehmen seine Kundenbeziehungen organisiert und gestaltet. Software ohne eine gute Beziehungsstrategie bringt keine Ergebnisse; es ist, als hätte man ein Werkzeug, ohne zu wissen, was man damit bauen möchte. Der Mehrwert entsteht dadurch, dass Technologie in den Dienst einer guten Beziehung gestellt wird. Daher ist CRM in erster Linie eine kundenorientierte Arbeitsweise.
Wozu CRM eingesetzt wird
CRM dient dazu, Kundeninformationen und Interaktionen zentral zu bündeln und zu organisieren, und ermöglicht so eine strukturiertere, persönlichere und effektivere Beziehung. Damit weiß das Unternehmen, wer seine Kunden sind, welche Vorgeschichte sie haben und wo sie sich auf ihrer Customer Journey befinden, und kann sie passender betreuen und ansprechen. Dies hilft, mehr zu verkaufen, einen besseren Service zu bieten, die Kundentreue zu fördern und zu verhindern, dass Chancen ungenutzt bleiben. CRM verwandelt verstreute Kundeninformationen in eine geordnete Grundlage, die die gesamte Beziehung verbessert.
Die zentrale Bündelung von Informationen
Einer der größten Vorteile von CRM besteht darin, alle Kundeninformationen an einem Ort zu bündeln: Kontaktdaten, Interaktionshistorie, Käufe, Präferenzen und die Phase der Customer Journey. Ohne CRM sind Informationen verstreut oder bleiben in den Köpfen einzelner Personen und gehen verloren. Mit CRM hat das gesamte Unternehmen Zugriff auf eine strukturierte Übersicht über jeden Kunden, was einen deutlich besseren Service und bessere Beziehungen ermöglicht. Dieses geordnete Gedächtnis der Beziehung ist die Grundlage, auf der CRM seine Vorteile entfaltet.
Die Vorteile eines guten CRM
Ein gut eingesetztes CRM bringt konkrete Vorteile: stärkere und persönlichere Beziehungen, eine bessere Nutzung von Verkaufschancen, effizienteren Service, höhere Kundentreue und Kundenbindung sowie bessere Entscheidungen auf Basis von Kenntnissen über den Kundenstamm. Es hilft, verpasste Chancen zu vermeiden, auf jeden Kunden passender einzugehen und dauerhafte Beziehungen aufzubauen. In einem Umfeld, in dem die Bindung und Weiterentwicklung bestehender Kunden ebenso wertvoll ist wie die Gewinnung neuer Kunden, ist CRM ein strategisches Instrument für nachhaltiges Wachstum.
CRM als Grundlage der Beziehung
Letztlich ist CRM die Grundlage, auf der gute Kundenbeziehungen in großem Maßstab aufgebaut werden. Es ermöglicht dem Unternehmen, viele Kunden auf organisierte und persönliche Weise kennenzulernen, zu betreuen und einzubinden – etwas, das ohne Struktur nicht gut gelingen kann. Richtig umgesetzt ist CRM nicht nur ein System, sondern das Herzstück eines kundenorientierten Betriebs. In CRM zu investieren bedeutet, in die Fähigkeit zu investieren, Beziehungen aufzubauen und zu pflegen, die das Unternehmen langfristig tragen.
