Le persone parlano continuamente del tuo brand e del tuo mercato. Il social listening consiste nell'ascoltare queste conversazioni in modo strategico e agire.
Sui social media, le persone commentano continuamente brand, prodotti e mercati, che il brand sia presente o meno. Il social listening è la pratica di organizzare e ascoltare strategicamente queste conversazioni per capire cosa pensa il pubblico e usare queste informazioni a vantaggio dell'attività. È una delle fonti di informazioni più ricche e meno sfruttate nel marketing.
In questa guida capirai cos'è il social listening, in cosa si differenzia dal semplice monitoraggio, cosa tenere sotto osservazione e come trasformare queste informazioni in azioni concrete.
Il social listening è il processo di monitoraggio e analisi di ciò che viene detto sui social media e su Internet riguardo al tuo brand, ai concorrenti, al mercato e ad argomenti rilevanti per l'attività. Va oltre la semplice osservazione delle menzioni dirette: implica cogliere il sentiment, le tendenze e le questioni che coinvolgono il tuo pubblico. Si tratta di ascoltare le conversazioni sui social in modo strutturato per ricavarne informazioni utili.
Vale la pena distinguere due livelli. Il monitoraggio consiste nel seguire le menzioni e le interazioni dirette: ciò che le persone dicono al brand o sul brand quotidianamente. Il social listening è più ampio e analitico: aggrega queste conversazioni nel tempo per individuare schemi, sentiment e informazioni strategiche. Il monitoraggio risponde alla domanda "cosa stanno dicendo adesso?"; il social listening risponde alla domanda "cosa significa e cosa dovremmo fare?". Uno è operativo, l'altro è strategico.
Ascoltare le conversazioni sui social offre vantaggi preziosi: comprendere la reale percezione del brand, individuare problemi e opportunità prima che assumano maggiore portata, scoprire cosa il pubblico apprezza e critica, seguire i concorrenti, cogliere le tendenze di mercato e trovare opportunità per contenuti e prodotti. È un modo per prendere decisioni basate su ciò che le persone pensano realmente, anziché su supposizioni. È anche la prima linea di difesa per accorgersi di una crisi in fase di formazione.
Un buon social listening segue diversi fronti:
Definire cosa monitorare, con le parole chiave e i termini giusti, è ciò che rende utile l'ascolto, anziché trasformarlo in un mare di dati privi di una direzione.
In pratica, il social listening utilizza strumenti che tracciano menzioni e conversazioni sulla base di parole chiave definite (nome del brand, prodotti, concorrenti, termini di settore). Questi strumenti aggregano i dati, mostrano volumi, sentiment e tendenze e consentono di analizzare ciò che viene detto. Il lavoro consiste nel definire cosa ascoltare, raccogliere dati con l'aiuto degli strumenti e, soprattutto, interpretare ciò che rivelano. La tecnologia raccoglie; l'intelligenza sta nell'analisi.
Il social listening ha valore solo se genera azioni. Le informazioni raccolte devono orientare le decisioni: adattare i contenuti in base a ciò che coinvolge, migliorare i prodotti in base alle critiche, rispondere all'insoddisfazione prima che degeneri in una crisi, sfruttare un'opportunità emersa dalla conversazione o creare contenuti su un argomento di cui il pubblico sta discutendo. Ascoltare senza agire significa sprecare informazioni. Il ciclo si chiude quando l'ascolto porta a un miglioramento concreto.
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