E-commerce: um guia de marketing para impulsionar mais vendas online com dados

No e-commerce os seus clientes têm todo o poder. Eles podem ler os reviews confiáveis ​​de produtos feitos por outras pessoas e possuem a capacidade de comparar rapidamente os preços entre lojas online. 

Logo, as expectativas deles são altas e, para dar-lhes um motivo para comprar de você, é necessário oferecer a melhor experiência de compra online possível.

Não importa como você divida, há apenas uma coisa que o ajudará a fazê-lo da maneira certa: dados. E é aí que entra a análise do e-commerce.

 

O que é análise de e-commerce?

A análise de e-commerce é o processo de coleta de dados de todas as áreas que geram impacto em sua loja online e de usar essas informações para entender as tendências e a mudança no comportamento dos consumidores para tomar decisões baseadas em dados que irão gerar mais vendas online.

Logo, a análise de comércio eletrônico inclui métricas relacionadas à jornada completa do cliente: desde a descoberta, a aquisição, a conversão e, finalmente, a retenção e o engajamento. 

 

A importância da análise de comércio eletrônico

A evolução na demanda do consumidor – combinada com inovações tecnológicas – continuará a impulsionar o crescimento das vendas através de e-commerces. 

Os principais impulsionadores do sucesso na próxima década serão centrados na construção de um profundo entendimento e conexão com o consumidor fortalecido. E a única maneira de entender o comportamento do consumidor é medindo e analisando. 

Dados da Deloitte mostram que 49% dos entrevistados dizem que a análise os ajuda a tomar melhores decisões, 16% dizem que possibilita melhorar as principais iniciativas estratégicas e 10% dizem que os ajuda a melhorar o relacionamento com clientes e parceiros de negócios.

Ainda assim, parece que as empresas estão tendo dificuldade em navegar por todos os números. Conforme relatado pela Profitero, para 51% das marcas, “medir e relatar o desempenho do comércio eletrônico como canal de distribuição” é um grande desafio. 

Tempos desafiadores, como a pandemia de COVID-19, são o catalisador para o crescimento. Esta mudança única que estamos testemunhando terá um impacto profundo em nossas vidas e enfatiza ainda mais a importância do comércio eletrônico. 

Então, as empresas que desejam aproveitar as vantagens do aumento do tráfego e das vendas online, precisam entender os dados e confiar na análise de comércio eletrônico. 

 

5 áreas principais de métricas do e-commerce

Quando se trata de métricas do e-commerce, um erro comum que as empresas cometem é ficarem sobrecarregadas só de pensar na quantidade de informações que precisam reunir. Portanto, na maioria dos casos, eles decidem tomar suas decisões com base em uma intuição em vez de percepções reais. 

A verdade é que existem muitas métricas, mas você precisa começar com o essencial e olhar para o quadro geral. Para tornar as coisas simples e claras, separaremos as métricas de comércio eletrônico mais importantes e que cobrem todo o ciclo de vida do cliente. 

 

1. Descoberta

Primeiramente, você tem que reunir informações sobre o seu público e criar um conhecimento para os levar à sua loja online. No Google Analytics, você pode encontrar informações demográficas sobre seus visitantes, como idade e sexo, mas também dados sobre sua localização geográfica, interesses e comportamento. Esses insights podem ajudá-lo a criar personas de usuário.

Além dessas métricas básicas, você também deve prestar atenção às métricas de engajamento de e-mail e mídias sociais: 

Alcance 

Aqui estamos falando sobre seus assinantes e seguidores nas redes sociais e a melhor maneira de melhorar essa métrica é por meio de campanhas regulares para que mais pessoas se inscrevam ou sigam você nas redes sociais. 

 

Impressões 

Ao contrário do alcance, onde falamos sobre usuários únicos expostos ao seu conteúdo, as impressões são sempre maiores do que o alcance, já que uma pessoa pode ter várias impressões para um único conteúdo.

 

Engajamento 

Outra métrica vital é o número de seguidores e assinantes que se envolvem com seu conteúdo. A sensação gratificante de obter curtidas e compartilhamentos é o objetivo final da comunicação regular com os consumidores em todos os canais. 

 

Pesquisa orgânica 

Quando se trata de pesquisa orgânica, a análise de métricas como o volume de pesquisa e classificações de palavras-chave pode fornecer excelentes informações sobre onde você deve concentrar seus gastos com anúncios e tornar mais fácil para os consumidores te encontrarem.

 

2. Aquisição

Passando para a próxima etapa: medir o número de consumidores que visitaram sua loja e o custo de aquisição.

Todo o tempo e dinheiro que você investe na fase de descoberta valem a pena se os visitantes realmente chegarem à sua loja online. O Google Analytics oferece uma ótima visão geral do desempenho de diferentes canais e taxas de conversão de metas. 

Aqui estão algumas métricas que você deve ter em mente relacionadas à aquisição de clientes:

Taxa de cliques (CTR) 

A porcentagem de usuários que clicam em um link específico, em relação ao número total de usuários que visualizam um e-mail ou postagem em mídia social. Em outras palavras, é o número total de cliques, dividido pelo número total de impressões do conteúdo. 

 

Custo por lead (CPL) 

O custo médio de geração de novos leads de negócios. Ou seja, o total do investimento da campanha, dividido pelo número de leads gerados. 

 

Custo por aquisição (CPA)

Esta métrica vai um passo além e mede o custo médio de aquisição de um cliente. Então você pega o valor total do investimento na campanha e divide pelo número de compras ou clientes gerados. 

 

3. Conversão

Agora que você conseguiu trazer visitantes para o seu e-commerce, é hora de convertê-los em clientes. Infelizmente, nem todos os que visitam sua loja acabam clicando no botão de adicionar ao carrinho. 

Além do mais, mesmo aqueles que clicam nesse botão podem mudar de ideia e sair do seu site. Usar as seguintes métricas de conversão de comércio eletrônico pode ajudá-lo a acompanhar e otimizar a experiência de compra online do seu site: 

 

Taxa de conversão de vendas
A taxa de conversão de vendas, nada mais é que a porcentagem de visitantes que fazem uma compra em sua loja online. A conta é feita pelo número total de conversões dividido pelo número total de visitantes. 

 

Valor médio de compra (AOV)
O valor médio gasto quando um cliente faz um pedido em seu site. Dividi-se a receita pelo número de pedidos. 

 

Taxa de abandono do carrinho
A porcentagem de compradores que adicionam produtos ao carrinho de compras, mas abandonaram o carrinho antes de concluir a compra. A conta é básica: número de pedidos completados dividido pelo número de pedidos iniciados. 

 

4. Retenção

Empresas inteligentes sabem o valor de clientes fiéis. Logo, ser capaz de reter clientes traz vantagens a longo prazo. 

Tenha em mente que conquistar novos clientes é muito mais caro do que reter os existentes. Além disso, aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta os lucros de 25% a 95%, de acordo com uma pesquisa feita por Frederick Reichheld da Bain & Company.

Aqui estão algumas das métricas que podem ajudá-lo a medir a retenção de cliente:

 

Valor de ciclo de vida do cliente (CLV)

Representa a quantidade total de dinheiro que se espera que um cliente gaste em seu negócio durante sua vida útil; um dos principais objetivos de toda empresa é aumentar esse valor.

CLV = valor do cliente (CV) x tempo médio de ciclo de vida do cliente (ACL)

ACL = Tempo de vida total do cliente / Número de clientes

CV = valor médio de compra (APV) / taxa de frequência média de compra (APFR)

APV = receita total / número de pedidos

APFR = Número de compras / Número de clientes 

 

Taxa de retenção de clientes vs. taxa de rotatividade

A taxa de retenção de clientes representa a porcentagem de clientes que a empresa reteve durante um determinado período. Oposto a isso, a taxa de rotatividade é a porcentagem de clientes que uma empresa perdeu em um período específico

 

5. Engajamento

Os compradores que alcançam esse estágio são muito mais do que clientes regulares, eles são os embaixadores da sua marca. Visto que eles não apenas amam seus produtos, mas também contam a seus amigos e familiares. 

Esse estágio do ciclo de vida do cliente costuma ser esquecido e isso é um grande erro. Estar ciente das métricas desse pilar e agir de acordo é o que faz a diferença entre uma empresa de comércio eletrônico comum e uma empresa de sucesso. 

 

Net promoter score (NPS) – esta ferramenta ajuda a medir a disposição de seus clientes em recomendar seus produtos ou serviços a terceiros. Essas informações valiosas o ajudarão a categorizar os clientes em três grupos: 

 

• Promotores – seus clientes mais leais
• Passivos – clientes que estão satisfeitos com seu serviço, mas não o suficiente para ser embaixadores de sua marca 
• Detratores – bandeira vermelha, clientes insatisfeitos que dificilmente comprarão de você novamente, mas podem até desencorajar outras pessoas a fazê-lo. 

 

Além disso, métricas como assinaturas de newsletters e o número de participantes em seus programas de fidelidade também são indicadores que podem ajudar a medir o engajamento da marca. 

Agora que cobrimos as métricas básicas de comércio eletrônico, é hora de passar para análises de comércio eletrônico mais avançadas. 

O poder do Google Analytics Enhanced Ecommerce

Além do acompanhamento de comércio eletrônico padrão, o Google possui um plug-in de e-commerce avançado que não é totalmente utilizado pelas empresas, apesar de estar repleto de dados valiosos e gratuitos.

Embora não seja uma solução plug-and-play e leve algum tempo para configurar o rastreamento, o valor que você recebe por ter os dados adicionais vale a pena. Para uma explicação mais detalhada dos aspectos técnicos da integração, você pode verificar no Google Developers .

Algumas plataformas de comércio eletrônico como Shopify , Magento e Woocommerce oferecem uma integração embutida.

Ao contrário dos dados padrão que você obtém do Google Analytics que são coletados após a compra, com essas ferramentas você obtém informações de toda a jornada do cliente. O que permite gerar insights de negócios que o ajudarão a expandir seu e-commerce e melhorar o desempenho de seus produtos.

 

Quais são alguns dos insights que você pode obter do Enhanced Ecommerce?

Os relatórios que você pode obter da análise do Enhanced Ecommerce avançado podem ser categorizados em três grupos: dados de comportamento do usuário, dados de produtos e dados de marketing.

 

Dados de comportamento do usuário 

Os relatórios desta categoria fornecem informações sobre o comportamento do usuário durante o processo de compra e também durante o checkout. 

 

Relatório de comportamento de compra – fornece informações sobre o número de sessões em cada fase do funil. Começando pelos visitantes que apenas visualizam seus produtos, passando para aqueles que adicionam produtos ao carrinho, quantos check-outs foram iniciados e, por último, quantas sessões encerram uma transação. Este relatório fornece uma imagem clara de como os visitantes avançam no funil e ajuda a identificar o que você pode corrigir no processo para aumentar o número de transações. 

 

Relatório de comportamento de checkout – este relatório é semelhante ao relatório de comportamento de compra, mas se concentra nas etapas incluídas no processo de checkout. Usando esse relatório, você pode rastrear facilmente como os clientes se comportam durante o checkout e em que ponto a maioria deles decide desistir. 

 

Informações do produto

Usando a ferramenta de comércio eletrônico Enhanced Ecommerce avançado, os profissionais de marketing podem coletar informações valiosas relacionadas aos produtos e seu desempenho. 

 

Relatório de desempenho do produto – existem dois tipos de visualizações incluídas neste relatório:

 

• Visualização resumida – aqui você tem uma seção de desempenho de vendas e uma seção de comportamento de compra. Na seção de desempenho de vendas, você pode encontrar insights como receita do produto, compras exclusivas, quantidade, preço médio, quantidade média e valor de reembolso do produto. Na seção de comportamento de compra, você pode encontrar o número de produtos adicionados por número de visualizações de detalhes do produto e o número de produtos comprados por número de visualizações de detalhes do produto. 
• Visualização do comportamento de compra – se você navegar até a visualização do comportamento de compra, poderá encontrar dados relacionados ao envolvimento com seus produtos, incluindo visualização de lista de produtos, visualizações de detalhes de produtos, acréscimos de produtos à cesta, remoções de produtos da cesta, check-outs de produtos e compras exclusivas .  

 

Relatório de desempenho de vendas – neste relatório, você pode encontrar informações sobre receita, impostos para suas transações online, taxas de entrega, valor do reembolso e número de produtos vendidos. Você pode acompanhar as vendas por ID de transação ou por data. 

 

Relatório de desempenho da lista de produtos – este relatório fornece ótimas percepções sobre produtos relacionados, vendas cruzadas e vendas adicionais. Com base no agrupamento de produtos em seu site, você poderá coletar informações sobre visualizações de listas de produtos, cliques em listas de produtos e CTR da lista de produtos. 

 

Dados de marketing

Além das informações que você coleta sobre o comportamento de compra e o desempenho do produto, o acompanhamento do Enhanced Ecommerce permite que você avalie os esforços de marketing interno e externo. 

 

Relatório de promoção interna – aqui você pode encontrar insights relacionados às ferramentas de promoção interna, como banners colocados em uma página do seu site que levam a outra seção. Neste relatório, você pode ver métricas como visualizações de promoção interna, cliques de promoção interna, CTR de promoção interna, transações, receita e transação por clique de promoção interna.

 

Relatório de cupom de pedido – este relatório mostra as métricas relacionadas ao desempenho de seus cupons de pedido em termos de receita, transações e valor médio. 

 

Relatório de cupom de produto – semelhante ao relatório anterior, este fornece insights relacionados ao desempenho de seus cupons de produto em termos de receita, compras exclusivas e receita de produto por compra. 

 

Relatório de código de afiliado – neste relatório, você pode encontrar informações sobre como os sites afiliados contribuem para o sucesso de sua loja online. Aqui você pode rastrear métricas que mostram receita, transações e valor médio do pedido.  

 

9 benefícios da análise de e-commerce

Os clientes de hoje tomam decisões bem informadas. Eles pesquisam produtos, comparam preços, lêem avaliações e procuram experiências únicas antes de decidir clicar no botão adicionar ao carrinho. Ser capaz de entender o comportamento deles o ajudará a ficar à frente do jogo. Aqui estão 9 benefícios que você pode obter com a análise de comércio eletrônico:

 

1. Desenvolvimento de produto baseado em dados

Os clientes têm mais opções e controle do que nunca. O número de opções leva a altas expectativas e as empresas precisarão melhorar drasticamente suas capacidades para acompanhar as expectativas cada vez maiores dos consumidores. Ter evidências dos gostos e desgostos dos consumidores e capitalizar esse conhecimento no processo de desenvolvimento do produto é a chave para criar um produto que os clientes vão adorar.

 

2. Boa gestão de estoque

A continuidade de sua loja online depende de quão bom é o gerenciamento de estoque de comércio eletrônico. Saber onde seus produtos estão e quando é o momento certo para fazer um novo pedido vai poupar muitas dores de cabeça no atendimento. Além disso, a análise de comércio eletrônico pode ajudá-lo a prever e planejar o estoque para o próximo período.

 

3. Cross-sell e up-sell para clientes existentes

As empresas frequentemente subestimam o poder do cross-sell e do upsell para os clientes. Conforme relatado pela Forbes, pode custar 5 vezes mais para atrair um novo cliente do que manter um existente. Além disso, 65% dos negócios de uma empresa vêm de clientes existentes, portanto, usar dados de comércio eletrônico para uma estratégia de retargeting pode ser uma mina de ouro.

4. Reúna dados de comportamento do usuário

Você deve estar sempre atualizado quanto às preferências e expectativas dos consumidores. A melhor maneira de fazer isso é coletar dados de comportamento do usuário e entender suas demandas, expectativas e pontos fracos. Se você deseja permanecer relevante, deve adotar a mentalidade do consumidor em primeiro lugar. 

 

5. Experiência de compra personalizada (recomendações de produtos)

No comércio eletrônico, tamanho único não serve para ninguém. A pesquisa da Epsilon mostra que 80% dos consumidores são mais propensos a fazer uma compra quando as marcas oferecem uma experiência personalizada, e 90% indicam que consideram a personalização atraente. Nesse novo mundo, a personalização é muito mais do que simplesmente personalizar sortimentos. Usando análises de comércio eletrônico, você será capaz de prever as necessidades de consumidores individuais e fazer recomendações de produtos relevantes. 

 

6. Experiência do usuário envolvente

A experiência do cliente é a nova moeda da marca. Além de preço e qualidade, você precisa oferecer uma experiência de usuário envolvente para manter os clientes interessados. Olhando os dados, você pode ver quanto tempo os clientes passam em seu site, quais recursos capturam sua atenção e o que você pode melhorar para criar uma experiência de usuário inspiradora, empolgante, simples e sem atrito para atender às necessidades em constante mudança do consumidor. 

 

7. Portfólio de produtos otimizado

Em cada portfólio de produtos existem “zeros” e “heróis” – e isso é bom. Ignorar esse fato é o que não está certo. É por isso que a análise de comércio eletrônico é muito mais do que apenas números. Use os dados para analisar quais são os seus mais vendidos e quais são os produtos que não vendem. Você sempre pode cavar mais fundo e descobrir o motivo pelo qual alguns produtos ficam para sempre em sua prateleira virtual e aproveitar os insights que você coleta para otimizar seu portfólio de produtos. 

 

8. Maximize o retorno do investimento em publicidade (ROAS)

Usar análises de e-commerces pode ajudá-lo a descobrir se você tem um balde furado e o que você pode fazer para maximizar os gastos com anúncios. Em vez de desperdiçar dinheiro em anúncios que não funcionam, você pode se concentrar nos anúncios certos para o público-alvo certo. 

9. Clientes satisfeitos

Os clientes se apegam a empresas que os tratam como pessoas e não como números. O objetivo final da análise de comércio eletrônico é reunir dados para entender os clientes e otimizar produtos e processos para atender e superar as expectativas dos clientes. 

Para encerrar

Criar uma experiência para o cliente competitiva significa incorporar análises de comércio eletrônico em todo o ciclo de vida do cliente. Esses insights fornecerão orientação para otimizar as experiências do consumidor em descoberta, aquisição, conversão, retenção e engajamento.

Pronto para reunir todas as suas métricas de marketing em um só lugar e simplificar as análises de comércio eletrônico? Se precisar de ajuda, fale com a Performa Web. Será um prazer poder te ajudar com o seu e-commerce e com tudo o que envolve Marketing Digital.