O papel das Mídias Sociais no atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente através das mídias sociais e a forma como esses canais são administrados é, hoje, essencial para o sucesso de empresas. As mídias sociais podem influenciar positivamente as vendas e, em grande parte, a lealdade e conexão com a marca.

E embora as redes sociais tenham sido – inicialmente – usadas para uso pessoal e para manter interações com amigos e familiares, ao se popularizarem elas se tornaram uma ferramenta valiosa para atrair mais leads.

Aqui, vamos discutir a importância das mídias sociais no atendimento ao cliente. Daremos uma resposta rápida e, em seguida, mergulharemos em mais detalhes.

Qual é o papel das mídias sociais no atendimento ao cliente? 

O fácil acesso às marcas via Instagram, TikTok, Twitter, Facebook, YouTube e outras redes, permitem contato direto com o cliente. 

Do ponto de vista do empreendedor, isso economiza muito tempo e dinheiro. Além disso, o uso de redes sociais permite que você alcance um grupo muito mais amplo de clientes do que os métodos tradicionais.

Esta forma de contato é extremamente cômoda para o cliente, uma vez que aproveita a sua rede social e seu tempo nessas redes, permitindo um contato rápido com o serviço de apoio ao cliente, sem a necessidade de intermináveis ​​chamadas telefónicas inconvenientes.

Vale a pena para uma empresa usar vários canais de mídias sociais ao mesmo tempo para oferecer aos clientes a liberdade de escolher sua forma de contato preferida. Mas, lembre-se de ter uma boa estratégia de marketing omnichannel em ação para que nada saia do controle.  

Graças à capacidade de falar diretamente com as marcas por meio dos canais de mídia social, muitos clientes se sentem “mais próximos” e, portanto, podem se conectar emocionalmente com as empresas desejadas.

Além disso, eles estão mais propensos a usar essa forma de contato que é moldada a partir de seu estilo de vida diário, o que também garante maior acessibilidade. A utilização desta solução não só aumentará a eficácia das atividades nesta área, como também terá um impacto positivo na imagem da empresa pela comodidade e interação social.

As mídias sociais e a cultura de atendimento ao cliente

A implementação de uma estratégia de mídias sociais em seu modelo de atendimento ao cliente lhe dará a chance de se comunicar com os consumidores em um nível que garanta que eles se sintam parte de sua história e os incentive a recomendar sua marca a outras pessoas.

Uma das principais mudanças que devem ser feitas para implementar uma estratégia eficaz de atendimento ao cliente é uma mudança em sua maneira de pensar “corporativa” . O atendimento ao cliente não deve se limitar à correção imediata de buracos e resolver novos problemas – mas deve consistir em estender a mão, antecipar as necessidades dos clientes antes mesmo que eles percebam que têm uma necessidade.

Abaixo estão alguns elementos que o ajudarão a integrar sua empresa ao padrão de atendimento ao cliente das mídias sociais.

Ative os canais de comunicação interna  

Quanto mais complexa for a estrutura da sua empresa, mais difícil será para os funcionários entenderem como seus papéis e tarefas afetam toda a empresa e o cliente. Aumentar a abertura na comunicação entre as pessoas empregadas em sua empresa os ajudará a avaliar melhor seu lugar na organização e a compreender melhor os problemas que devem resolver.

Portanto, vale a pena manter os colaboradores constantemente informados sobre o que também se aplica a outras atividades que não as que se enquadram no âmbito das suas funções. Isso pode ser feito na forma de reuniões e / ou boletins internos curtos e concisos.

Gere valor e confiança em seus funcionários

A condução de uma comunicação comercial e orientada para o cliente exige que a empresa confie em seus funcionários. Se você acredita que um funcionário é capaz de representar a marca e fornecer um serviço competente e orientado para o consumidor.

Então, você deve mostrar essa confiança permitindo que os funcionários falem em nome da empresa e introduzam alguma liberdade na construção de relacionamentos com os clientes.

Compartilhe feedbacks

Um dos principais métodos para entender as necessidades dos clientes é compartilhar os feedbacks dos consumidores com os departamentos relevantes da sua empresa.

A melhor prática é criar declarações, reclamações ou sugestões de marcas complementares e compartilhá-las com as pessoas que trabalham na empresa. Além do mais, também vale a pena fornecer um portal para funcionários e departamentos que possam ter uma ideia para resolver um determinado problema. Dessa forma, todos os colaboradores têm a chance de conhecer melhor os clientes e suas necessidades.

Clientes nas mídias sociais – como obtê-los?

Reconhecimento da marca

Se alguém não conhece sua empresa, é difícil comprar qualquer um de seus produtos ou investir em seus serviços. Conscientizar os clientes em potencial de que sua marca existe é a primeira tarefa que qualquer pessoa que queira alcançá-los deve fazer. Mas também é o primeiro passo para estabelecer relacionamentos de longo prazo.

Construir o reconhecimento da marca é um processo de longo prazo e é voltado para cada vez mais novos clientes. Porém, você deve cuidar de quem conhece um pouco melhor sua marca – antes de mais nada, não deixando que se esqueçam de você.

Por exemplo, você pode fornecer conteúdo útil – como webinar, treinamento ou e-books -, enviar newsletters e se manter sempre em contato com os seus clientes fiéis. 

“Gere conteúdo valioso de alta qualidade que os clientes desejam”

Compromisso

Uma vez que o cliente conhece sua marca, você pode dizer que está no meio do caminho. No entanto, ainda há um longo caminho a percorrer para completar o ciclo completo de sua jornada.

Na grande maioria dos negócios, a aventura do cliente com a marca começa com um período de teste gratuito, uma amostra do produto, um código de desconto…. mesmo que a compra seja feita pelo preço total, você ainda pode tratá-la como o primeiro episódio de uma aventura mais longa (de preferência infinita!) com os produtos que fornece.

Como aumentar as vendas nas redes sociais?

Se você quer aumentar as vendas no longo prazo por meio de atividades nas redes sociais, também precisa estar preparado para usar esse canal para atendimento ao cliente.

Muitas empresas de comércio eletrônico já estão usando o Facebook e o Instagram, não apenas para vender com eficácia, mas também para fornecer informações detalhadas aos clientes em potencial.

As mídias sociais são úteis em todo o processo de vendas. Infelizmente, sua função geralmente termina com a construção de reconhecimento e tráfego no site, mas eles podem fornecer recursos abrangentes além do reconhecimento, que podem ajudá-lo a fortalecer cada etapa do caminho que um cliente faz para fazer uma compra.

Resumindo, você pode usar as mídias sociais para mover os leads com atenção para a fase final, que é a compra.

As mídias sociais como ferramenta de vendas

Construa lealdade e confiança por meio de conversas

Respondendo com rapidez suficiente, você mostrará que os clientes podem contar com seu suporte e serviço profissional. Além disso, sua resposta pode ser usada não apenas pelo questionador, mas também por outras pessoas interessadas em um determinado assunto. Portanto, para aumentar as vendas, as plataformas de redes sociais exigem que você se envolva em discussões – e você deve fazê-lo.

Use as mensagens diretas

Para seus clientes, entrar em contato com sua marca por meio de mensagens privadas nas redes sociais já é um padrão. Para muitos, essa é a forma mais conveniente, pois não precisam sair das plataformas e entrar em contato com a marca quando for conveniente para eles.

O Facebook Messenger tem a vantagem adicional de ser um canal privado, então se você os encorajar a usarem este método e acostumar os seus clientes a fazerem perguntas neste meio, muitas discussões potencialmente “desconfortáveis” permanecerão privadas.

O mesmo exemplo vale para o inbox do Instagram, as mensagens diretas no TikTok, as DMs no Twitter e por aí vai.

Gerenciar avaliações

Outra especificação que constrói a credibilidade de sua marca aos olhos dos usuários são as avaliações e recomendações. Como você sabe, as avaliações dos clientes têm uma grande influência nas decisões de compra de outros clientes em potencial.

Se você já tem clientes satisfeitos, incentive-os a deixar um breve comentário. Não precisa ser uma revisão complexa ou oficial – as pessoas gostam de dar opiniões e compartilhar suas experiências.

Conte com a Performa Web para gerenciar as suas mídias sociais

A Performa Web oferece serviço de social media que pode englobar tudo o que abordamos neste artigo. Desde uma estratégia de comunicação para aumentar a relevância da marca nas plataformas, como também o SAC 2.0 que nada mais é do que responder clara e rapidamente os questionamentos dos internautas.

Então, não se preocupe mais com esses detalhes, fale conosco e saiba como podemos te ajudar!